Récemment, une prise électrique a tout simplement sauté dans mon bureau. N’y connaissant rien, j’ai dû faire appel à un électricien pour régler le problème. Jusque là, rien de bien impressionnant.
L’électricien s’est présenté rapidement et a su faire le nécessaire pour régler le problème. Avec la qualité du service reçu et la rapidité d’exécution, j’étais plus que satisfait du travail accompli et j’ai pu me remettre au travail.
La suite m’a tout simplement surpris!
« Vous n’avez rien à régler tout de suite. La facture vous sera envoyée par la poste. »
Ah bon ?
Il m’a remis un semblant de facture sans prix avec le temps et le matériel utilisé écrit à la main. J’ai signé et il est parti.
Puis, la semaine suivante, j’ai reçu la facture par la poste. Et c’est là que j’ai compris! Le bon service faisait en sorte que j’étais satisfait. Mais la facture reçue ferait en sorte que je la paierais rapidement!
La facture était informatisée avec le détail du travail accompli et les instructions claires pour le paiement.
Cet entrepreneur électricien avait compris une chose que plusieurs entrepreneurs négligent: réduire la « friction » chez le client. La friction consiste en tous les éléments pouvant potentiellement irriter le client ou le faire déroger de l’objectif vers lequel on souhaite le diriger. Et comme pour l’allumette, la friction peut mettre le feu dans une relation avec un client. En bon entrepreneur, il est de votre devoir de réduire au maximum tout type de friction pour vos clients. Ainsi, tout parait simple pour le client et ça le rend heureux.
Il m’avait donné un excellent service et il était maintenant le temps de le payer. Pas n’importe quand… maintenant!
L’enveloppe reçue contenait:
- Une facture avec tous les services rendus et produits utilisés lors de la visite;
- Un montant clairement indiqué pour chacun des items;
- Un coupon-réponse pour faire un lien entre la facture et le paiement;
- Une carte d’affaire;
- Une enveloppe contenant ses coordonnées et les miennes qui était préaffranchie.
Il ne me restait qu’une chose à faire: glisser le paiement à l’intérieur de l’enveloppe! Degré de friction: 0%.
Autrement, j’aurais dû aller acheter des enveloppes et des timbres pour faire mon paiement. Comme je ne paie à peu près rien par la poste, il aurait dû attendre parce que la tâche aurait été repoussée à plus tard. Et ce, malgré ma bonne volonté.
En lien avec le paiement rapide, j’ajouterais qu’il est important de mentionner clairement le délai de paiement accordé au client et d’inscrire la date limite pour régler la facture. Et pour ces clients négligents ou qui oublient, il ne faut pas avoir peur de les ramener à l’ordre. Le lien de confiance doit être présent des deux côtés.
C’est justement parce qu’il est attentif aux détails que cet entrepreneur a été payé rapidement! Mon expérience a été parfaite sur toute la ligne: de la prise de l’appel, en passant par la visite et ce, jusqu’au paiement.
Il ne lui manque qu’une page web pour accepter les paiements par carte de crédit et ses paiements lui parviendront encore plus rapidement!
L’utilisation de la technologie sera peut-être son prochain pas vers une gestion automatisée de sa facturation…
Nous ne sommes pas vraiment d’accord sur ce point. Depuis 2013 que j’exerce à titre de consultant ou de travailleur autonome, j’ai eu énormément de mal à me faire payer par ma clientèle, jusqu’au jour où comme bon nombre d’entreprises ou de confrères, j’ai commencé à demandé un paiement avant de commencer à travailler, ou du moins 50% de la somme.
Cet électricien est chanceux de vous avoir comme «bon» client, mais d’expérience, une fois le service rendu, les gens oublient facilement de payer.
On devrait lui poser la question du temps qu’il doit certainement passer à courir derrière ses chèques 🙂
Pour ma part, mon process est simple j’utilise SQUARE et QUICKBOOKS en ligne et depuis j’ai 100% des paiements avant la fin de tous mes mandats. 0 Frictions les gens payent en ligne en plus, pas besoin de sortir de chez soi pour aller à la Poste 🙂 Sans compter qu’ils ont une connaissance du montant et aucun frais surprise.
Je n’aurais personnellement jamais signé une facture où les montants ne sont pas clairement définis. D’ailleurs à confirmer, mais je crois que mon comptable m’a dit que c’est illégale au Québec d’émettre une facture sans montants dessus.
Toutefois félicitons l’expertise en gestion comptable de cet électricien 🙂
Encore un immense merci pour partager généreusement vos connaissances. C’est un plaisir de lire vos article!
Il est clair que, si tu peux automatiser le processus, c’est encore mieux. Ce que je trouvais intéressant était que cet entrepreneur n’est pas technologique, mais il a trouvé, à mon sens, une excellente façon de réduire la friction en fonction de ses connaissances.
Personnellement, je déteste les chèques et préfère les dépôts directs. Bref, je préfère tout ce qui me demande un effort minimal tout en maximisant les résultats!
Pour le passage de la facturation sans montant, je suis surpris que cela ne vous ait pas interpellé. J’entends par là, que c’est quand même bizarre de signer une facture sans montant. Le risque d’une «arnaque» ou d’un «abus» aurait pu prendre place. #Gambling 🙂
En fait, ce n’était pas une facture sans montant, mais plutôt un descriptif du travail effectué. Il m’avait clairement indiqué le frais de déplacement et le taux horaire. Le calcul du total n’était pas fait, mais l’information était présente et j’aurais très bien pu faire le calcul moi-même. Il n’y avait pas de matière à surprise!
Cela dit, je ne ferais pas, par exemple, construire une maison de cette façon… on s’entend! 🙂
Cool et super
J’adore
Très contente dvoir. Corrobore avec vous
C’est un bon message mon vieux
Mais pourquoi le montent n’es pas t’il écrit sur la facture ??
J’aime bien cette page